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Centrales Privadas - PBX
Cecilia Alberto :: 82652 Lucas Chiesa :: 83417 Margarita Manterola :: 77091 1er cuatrimestre - 2007
Resumen En este documento se tratar´ an las centrales PBX. La historia de su desarrollo, los tipos b´ asicos existentes, su estructura, sus caracter´ ısticas principales, fabricantes y modelos.
´ Indice
1. Introducci´ on a las centrales privadas 2. Desarrollo Hist´ orico 3. Tendencias actuales 4. Funcionalidades provistas 5. Tipos de enlaces 6. Marcas y Modelos 6.1. Centrales h´ ıbridas Panasonic 6.2. Centrales Siemens HiPath . 6.3. Centrales Intelbras . . . . . 6.4. Central Asterisk . . . . . . . 6.5. Servicio de Centrex . . . . . 2 2 3 4 7 8 . 8 . 9 . 10 . 10 . 11
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1.
Introducci´ on a las centrales privadas
PBX es el acr´ onimo de Private Branch eXchange o Private Business eXchange. Identifica a las centrales privadas que se utilizan en las organizaciones o empresas para interconectar sus internos y para conectarse a la red telef´ onica a trav´ es de l´ ıneas externas. En los internos puede haber tel´ efonos, fax, m´ odems y cualquier otro aparato capaz de conectarse a una l´ ınea telef´ onica. Inicialmente, la ventaja principal de las centrales privadas era el ahorro generado al evitar la utilizaci´ on de la telefon´ ıa p´ ublica para llamadas internas. Posteriormente, con la popularizaci´ on de los equipos, comenzaron a ofrecerse servicios adicionales que no estaban presentes en las redes telef´ onicas tradicionales como conferencia entre grupos, desv´ ıo de llamadas, . En los u ´ltimos 15 a˜ nos el concepto de conmutaci´ on de paquetes se fue imponiendo por sobre el concepto de conmutaci´ on de circuitos, dado que las empresas ya utilizan redes de conmutaci´ on de paquetes para el intercambio de datos y que la disponibilidad de Internet ha crecido al punto de consider´ arselo un servicio como cualquier otro. Es por ello que han surgido, entonces, las centrales telef´ onicas con capacidades de VoIP. Existe, adem´ as, una tendencia que lleva a las empresas peque˜ nas a no querer gerenciar su propia central telef´ onica, ya que los costos de comprar, mantener y administrar una central son elevados. Ha surgido a partir de esto el concepto de una central virtual (Centrex). Estas centrales est´ an ubicadas en las oficinas del proveedor de telefon´ ıa y son gestionadas por el mismo proveedor, de modo que las empresas s´ olo pagan por el servicio y no tienen que comprar y mantener el hardware de la central.
2.
Desarrollo Hist´ orico
El t´ ermino PBX se comenz´ o a utilizar para designar a las centrales privadas ya desde el momento en que los operadores deb´ ıan ocuparse de manualmente realizar la conmutaci´ on de los circuitos. Cuando comenzaron a aparecer las primeras centrales electromec´ anicas que prescind´ ıan de la presencia de un operador, se las diferenciaba con los t´ erminos PABX (Private Automatic Branch eXchange) y PMBX (Private Manual Branch eXchange). Con la entrada en funcionamiento de este tipo de centrales m´ as complejas, comenzaron a surgir servicios originales como desv´ ıos de llamadas, conferencias, etc. 2
Durante muchos a˜ nos, empresas con presupuestos ajustados continuaron utilizando centrales manuales, a´ un cuando las centrales aut´ omaticas dominaban el mercado. De modo que el t´ ermino PABX contin´ ua siendo utilizado aunque ya haya pasado m´ as de un siglo de la puesta en funcionamiento de la primera central autom´ atica. Al surgir las primeras centrales con componentes de estado s´ olido, se acu˜ n´ o el t´ ermino EPABX (Electronic Private Automatic Branch eXchange), para distinguirlas de las electromec´ anicas. Al utilizar componentes electr´ onicos y reducirse notoriamente en tama˜ no, tambi´ en se redujeron notoriamente en costos, permitiendo el surgimiento de centrales privadas para empresas peque˜ nas e incluso comenzando a ser utilizadas en hogares. Con las centrales digitales se hizo posible conectar la central a distintos tipos de enlaces como ser el de una l´ ınea E1/T1 o una ISDN. Adem´ as, se multiplicaron los servicios disponibles para los usuarios de la central. Actualmente el t´ ermino m´ as usado, incluso en espa˜ nol, es simplemente PBX, por m´ as que ya no se realice conmutaci´ on, ni que se trate de una rama, e incluso a veces que no sea privada. Con este t´ ermino se engloban tanto a las grandes centrales de compa˜ n´ ıas internacionales, como a las centrales medianas de empresas locales, hasta las centrales hogare˜ nas.
3.
Tendencias actuales
Una de las tendencias con mayor aceptaci´ on actualmente es la de las centrales con soporte de VoIP, conocidas como IPBX, que utilizan el protocolo IP para transportar la informaci´ on de las llamadas. La gran mayor´ ıa de las centrales modernas tienen soporte de VoIP. Por otro lado, la aparici´ on de proyectos de Software Libre como Asterisk para la creaci´ on de centrales privadas, ha reducido mucho el costo necesario para adquirir una central telef´ onica. Finalmente, otra tendencia que ha adquirido un mercado importante dentro de las peque˜ nas y medianas empresas es el de tener la central dentro del proveedor de telefon´ ıa, llamado Centrex. Sin embargo, debido al alto costo de los equipos, una vez que una empresa ha adquirido una determinada soluci´ on, es probable que permanezca utiliz´ andola durante tanto tiempo como sea posible. Es por ello que a´ un hoy hay viejas centrales electromec´ anicas en funcionamiento
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De manera que se puede considerar que actualmente hay cuatro escenarios posibles para una central privada: Una central electr´ onica de conmutaci´ on de circuitos, privada. Una central electr´ onica, alojada en un proveedor (Centrex). Una central IP privada. Una central IP alojada en un proveedor.
4.
Funcionalidades provistas
Una central privada realiza como m´ ınimo tres funcionalidades b´ asicas: Establecer conexiones entre dos tel´ efonos. Esto implica establecer la relaci´ on entre un n´ umero y una l´ ınea, asegurarse de que la l´ ınea no est´ e ocupada, etc. Mantener esas conexiones activas durante el tiempo que los usuarios lo deseen. Proveer informaci´ on para contabilidad, como medici´ on de las llamadas y tarifaci´ on.
Adem´ as de estas funcionalidades b´ asicas, las centrales privadas suelen ofrecer una gran cantidad de caracter´ ısticas adicionales, que dependen del fabricante y el modelo de la central en cuesti´ on. En los casos de las funcionalidades m´ as complejas, la central ofrece la posibilidad de conectarse con un equipo adicional que es el que provee las caracter´ ısticas en s´ ı. Las capacidades adicionales m´ as comunes son: Llamada en espera es la capacidad que permite que cuando un interno se encuentra ocupado, sea notificado de que hay otra llamada esper´ andolo. Una vez notificado, el usuario puede poner en espera a la llamada actual para atender la segunda llamada. Desv´ ıo de llamados es la capacidad de desviar todos los llamados que se dirijan a un determinado interno a otro tel´ efono. Seg´ un la central de la que se trate, puede limitarse a otro interno o puede permitirse un desv´ ıo a un n´ umero externo. 4
Transferencia de llamados es la capacidad de transferir un llamado a otro interno. Esta transferencia puede realizarse con un anuncio intermedio (entre los usuarios de la central privada) o no. Conferencia es la capacidad de vincular tres o m´ as internos (o externos) entre s´ ı, de manera que se realiza una conferencia telef´ onica. La cantidad m´ axima de participantes en una llamada de conferencia var´ ıa seg´ un el tipo de central. Captura es la capacidad que se le d´ a a los usuarios de atender una llamada que est´ a sonando en otro interno. Lo que permite que un empleado atienda una llamada que suena en el escritorio de otro. Casillas de voz es un servicio similar al de un contestador aut´ omatico, pero que se encuentra ubicado en la central. De modo que el servicio puede ser utilizado tanto cuando no hay nadie para atender el llamado, como cuando la l´ ınea se encuentra ocupada. Dada la complejidad que pueden llegar a adquirir los servicios de voz, en algunas centrales estos servicios est´ an provistos por un equipo adicional. Preatendedor es el servicio que permite que los usuarios externos que realicen una llamada puedan discar el n´ umero del interno con el que se quieren comunicar y sean transferidos directamente sin tener que pasar por una operadora. Interactive voice response (IVR) es el servicio que permite a un usuario navegar a trav´ es de distintos men´ ues de informaci´ on utilizando reconocimiento de voz, o de tonos DTMF. Suelen utilizarse para servicios de soporte o de informaci´ on, proveyendo a los usuarios de los datos necesarios para comunicarse con el operador correcto, o directamente para obtener la informaci´ on deseada sin la intervenci´ on de un operador. Al igual que en el caso de las casillas de voz, dada la complejidad que puede llegar a tener este servicio, muchas veces se requiere un equipo adicional. Discado directo a extensi´ on es la caracter´ ıstica que permite que una empresa tenga m´ as n´ umeros telef´ onicos asignados que l´ ıneas externas reales, de manera que a cada interno le corresponda una numeraci´ on de la PSTN, si bien no se cuenta con esa cantidad de l´ ıneas. Para ello, el proveedor de telefon´ ıa debe anunciarle a la central cu´ al es el n´ umero que se ha discado, de modo que la central pueda realizar la transferencia correctamente.
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Este tipo de conexiones se realizan generalmente a trav´ es de conexiones de tipo E1/T1 que permiten la utilizaci´ on de canales de voz y canales de control entre la central telef´ onica p´ ublica y la privada. Distribuci´ on autom´ atica de llamados es la capacidad de distribuir llamados entrantes a un grupo de internos. Utilizada principalmente en centros de atenci´ on o de venta, en los cuales la persona que llama no requiere hablar con un operador en particular, sino con el que est´ e disponible lo antes posible. Conteo de llamados es la capacidad de almacenar informaci´ on sobre las llamadas realizadas y su duraci´ on. Esta caracter´ ıstica suele utilizarse para realizar la tarifaci´ on. Portero el´ ectrico es la capacidad de atender la apertura de una puerta desde la central, permitiendo a los usuarios atender a qui´ en se encuentra en la puerta como si fuese una llamada entrante, y realizar la apertura directamente desde su escritorio. Call park es la capacidad de poner una llamada en espera desde un interno de la central, y luego retomarla desde otro interno. Auto discado es la capacidad de discar un n´ umero y autom´ aticamente dejar un mensaje en ese n´ umero, sin la participaci´ on de una persona. Rellamado autom´ atico es la capacidad de avisarle a un usuario que llam´ oa un n´ umero que estaba ocupado, que el n´ umero est´ a disponible. Retorno de llamado es la caracter´ ıstica que permite al usuario saber la hora y n´ umero de tel´ efono del u ´ltimo llamado recibido, y llamar a ese n´ umero. Saludos personalizados es la caracter´ ıstica que permite a los usuarios tener su propio contestador autom´ atico, provisto directamente por la central, sin requerir de un aparato propio. Discado r´ apido personalizado es la posibilidad de que los usuarios tengan su propio discado r´ apido almacenado dentro de la central, en lugar de requerir un aparato telef´ onico espec´ ıfico. Direct Inward System Access (DISA) es la posibilidad de acceder a las caracter´ ısticas internas de la central desde una l´ ınea telef´ onica externa. Esto permitir´ ıa a los usuarios, por ejemplo, acceder a su correo de voz o desviar los llamados realizados a su interno a un n´ umero externo. 6
No molestar es la caracter´ ıstica que permite que los usuarios indiquen que no quieren recibir llamados en un determinado interno. Seg´ un la central, puede permitirse desviar los llamados a otro interno, responder con un mensaje personalizado, o simplemente dar un tono de ocupado. S´ ıgueme es la capacidad de ir transfiriendo un llamado dirigido a un determinado interno a una lista de posibles n´ umeros hasta que uno de ellos sea atendido. M´ usica de espera es la posibilidad de poner m´ usica (o mensajes informativos) de fondo mientras el usuario espera ser atendido. Servicio nocturno es la posibilidad de configurar un comportamiento distinto de la central durante determinadas horas. Esto permite que si una llamada es realizada en un horario en el que no hay nadie para atenderla, sea redirigida a una grabaci´ on informativa o permita al usuario dejar un mensaje. Casillas de voz de grupos es la capacidad de que todo un grupo o departamente de una empresa comparta una casilla de voz.
5.
Tipos de enlaces
A una central telef´ onica se le pueden incorporar, siempre seg´ un marca y modelo, los siguientes tipos de enlaces: Enlaces anal´ ogicos. Son las l´ ıneas tradicionales anal´ ogicas. No soportan velocidades altas en la transmisi´ on de datos y solo permiten una comunicaci´ on simultanea por l´ ınea. Enlaces digitales E1 o T1. Tienen un ancho de banda de 2 Mbps y aunque inicialmente se instalaban sobre cable de pares, actualmente casi siempre se montan sobre l´ ıneas de fibra ´ optica. Sobre ellos se pueden utilizar hasta 30 canales de voz sin multiplexar, aunque existen sistemas que por compresi´ on o multiplexi´ on consiguen hasta 4 veces esta capacidad. Enlaces RDSI (ISDN). Enlaces entre centrales. Para conectar centrales entre s´ ı se pueden utilizar distintos tipos de enlaces seg´ un la marca de la central.
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Actualmente se est´ a adoptando el est´ andar QSIG, que puede usarse sobre l´ ıneas ISDN o E1/T1 y que al no ser propietario permite la interconexi´ on con equipos de distintos fabricantes. Enlaces Voz sobre IP. Este tipo de enlaces pueden venir sobre cualquier medio f´ ısico que sea capaz de transportar IP. Las centrales modernas son capaces de realizar la conversi´ on internamente de modo que una comunicaci´ on pueda realizarse con Voz sobre IP en un extremo y un telefono tradicional en el otro. Enlaces GSM. Hay dispositivos que permiten a una central realizar llamadas utilizando la red GSM o recibirlas de forma que se abarata el costo de las llamadas realizadas desde/hacia tel´ efonos m´ oviles. Esto se realiza con un dispositivo que incorpora un terminal m´ ovil integrado en una caja junto con un conversor que permite su conexionado a la central como si de una l´ ınea anal´ ogica se tratara.
6.
Marcas y Modelos
Dada la gran cantidad de caracter´ ısticas que pueden ser ofrecidas o no por una central privada, la variedad de modelos y precios es muy grande. En general a las centrales se las compara principalmente por la cantidad de l´ ıneas internas y de l´ ıneas externas que son capaces de manipular. En la mayor´ ıa de los casos el equipo b´ asico de la central puede ser ampliado para aumentar la cantidad de l´ ıneas disponibles, pero casi siempre esta ampliaci´ on tiene un l´ ımite m´ aximo.
6.1.
Centrales h´ ıbridas Panasonic
Las centrales h´ ıbridas de Panasonic son capaces de comunicarse con se˜ nalizaci´ on fuera de banda con tel´ efonos Panasonic, de manera que se puede utilizar un mismo par telef´ onico para tener dos internos distintos. Adem´ as, estas centrales vienen con soporte para tel´ efonos inal´ ambricos, tambi´ en Panasonic, de modo que se pueden colocar varias ”bases cubrir un area importante con telefon´ ´ ıa inal´ ambrica. Los modelos m´ as sencillos, pensados para hogares o empresas peque˜ nas, son limitados en sus caracter´ ısticas. Por ejemplo, el TA 824 permite conectar hasta 8 l´ ıneas externas y hasta 24 l´ ıneas internas. Este modelo se puede comprar (sin ning´ un adicional) en Estados Unidos por U$S 450. A este tipo de aparatos se le puede agregar una placa que agregue las funciones de portero el´ ectrico para 4 puertas, la KX-TA82461, que en Estados 8
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Unidos, se consigue por U$S 115. O tambi´ en, una placa con para otorgar la funcionalidad de preatendedor, como la KX-TA82491, que en Estados Unidos se consigue por U$S 200. Por otro lado, los modelos m´ as modernos son IP-PBX, es decir que permiten tener comunicaciones de VoIP y comunicaciones con telefon´ ıa tradicional. Este tipo de centrales son de mayor tama˜ no, y tambi´ en de mayor costo. Todas son modulares y permiten ser expandidas mediante placas adicionales para aumentar la cantidad de funcionalidades provistas. El modelo KX TDA50 es el m´ as peque˜ no de los IP-PBX y est´ a limitado a 12 l´ ıneas externas 24 tel´ efonos internos. La central b´ asica, sin ninguna funcionalidad adicional, con s´ olo 4 internos y 4 l´ ıneas externas, se puede comprar en Estados Unidos por U$S 600. Un modelo intermedio, bastante usado en nuestro pa´ ıs es el KX TDA100. En una configuraci´ on de 8 l´ ıneas externas anal´ ogicas, 8 extensiones internas digitales y 16 extensiones internas anal´ ogicas, se puede conseguir en Argentina por U$S 2000. Otro modelo intermedio, KX TDA200, permite hasta 128 l´ ıneas externas y hasta 256 internos. La versi´ on b´ asica, sin ning´ un m´ odulo adicional, se consigue en Estados Unidos por U$S 1300. El modelo KX TDA600 es el de mayor tama˜ no y permite hasta 640 l´ ıneas externas y 920 internos. Para este tipo de centrales, si se quiere tener los servicios especiales que se mencionaron anteriormente, como correo de voz o IVR, ser´ a necesario comprar equipos adicionales, como el KX-TVA50 de 6 puertos, que se puede comprar en Estados Unidos por U$S 450, o el KX-TVA200 de 24 puertos, que se puede comprar en Estados Unidos por U$S 1600.
6.2.
Centrales Siemens HiPath
La familia de centrales HiPath de Siemens tiene una importante diversidad de modelos, caracter´ ısticas y tama˜ nos. Pr´ acticamente todos los modelos pueden expandirse desde la configuraci´ on inicial para llegar a tener una mayor cantidad de l´ ıneas externas o internas. El modelo HiPath 1120, uno de los m´ as sencillos, permite la conexi´ on de hasta 16 internos con 6 l´ ıneas externas. Esta central se puede conseguir en su versi´ on b´ asica de 2 l´ ıneas externas y 8 internos, en Argentina por $ 1100. Un modelo intermedio, el HiPath 2000, soporta hasta 30 usuarios, con integraci´ on de VoIP, Wireless y administraci´ on remota.
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Un modelo de mayor tama˜ no, el HiPath 4000, puede llegar a manejar 12.000 usuarios. Se puede conseguir en Estados Unidos, por U$S 30.000, configurada para 100 usuarios. El modelo HiPath 8000 es el de mayor tama˜ no, soporta hasta 100.000 usuarios conectados al sistema. Tiene soporte de VoIP, de manera que se puede conectar a internet y ser usado para comunicaciones con usuarios en otras ubicaciones.
6.3.
Centrales Intelbras
La empresa brasilera Intelbras ofrece una l´ ınea de centrales que a´ un hoy son centrales de conmutaci´ on. Un modelo b´ asico de estas centrales es el 4015, soporta 2 l´ ıneas externas y 10 internos, y no puede ser expandido para tener mayor cantidad de l´ ıneas. En Argentina se pueden conseguir modelos usados de esta central, desde $ 900. El modelo de mayor tama˜ no, el Corp 16000, soporta hasta 16 l´ ıneas externas y 64 internos. Se puede conseguir usado configurado en 8 l´ ıneas externas y 12 internas, por $ 1900 en Argentina; o nuevo configurado en 12 l´ ıneas externas y 24 internas, por $ 4300. Ofrece, tambi´ en, una l´ ınea de centrales digitales, con soporte de las nuevas tecnolog´ ıas y las caracter´ ısticas t´ ıpicas de las centrales digitales. El modelo 141 digital, puede conectarse a 45 l´ ıneas externas digitales y 96 internos. El modelo Impacta 68, llega a soportar hasta 30 l´ ıneas externas digitales y 6 anal´ ogicas, y hasta 32 internos. Se le pueden agregar m´ odulos adicionales para VoIP y correo de voz.
6.4.
Central Asterisk
Las centrales asterisk se construyen a partir de una computadora com´ un, corriendo un software determinado. Se trata de una central que opera completamente en VoIP. La conversi´ on a tel´ efonos tradicionales se debe realizarse mediante dispositivos externos o placas internas al servidor. Tambi´ en es posible conectar tel´ efonos SIP directamente a la red, de modo que se obtiene el comportamiento de un tel´ efono normal. El paquete b´ asico de Asterisk incluye muchas caracter´ ısticas que antes s´ olo estaban disponibles en caros sistemas propietarios como creaci´ on de extensiones, env´ ıo de mensajes de voz a e-mail, llamadas en conferencia, 10
menus de voz interactivos y distribuci´ on autom´ atica de llamadas. Adem´ as se pueden crear nuevas funcionalidades mediante el propio lenguaje de Asterisk o m´ odulos escritos en C o mediante scripts AGI escritos en Perl o en otros lenguajes.
6.5.
Servicio de Centrex
El servicio de Centrex, o de central virtual, es un servicio ofrecido por los proveedores de telefon´ ıa en el cual la central est´ a alojada y mantenida por el proveedor. El cliente paga por el servicio sin tener que encargarse del mantenimiento. Este tipo de servicios son especialmente u ´tiles cuando los internos de la central est´ an en distintos puntos geogr´ aficos. En Argentina, Telef´ onica ofrece este servicio bajo el nombre de Servicio de Grupo Privado. Mientras que Telecom lo ofrece directamente bajo el nombre de Centrex.
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Cecilia Alberto :: 82652 Lucas Chiesa :: 83417 Margarita Manterola :: 77091 1er cuatrimestre - 2007
Resumen En este documento se tratar´ an las centrales PBX. La historia de su desarrollo, los tipos b´ asicos existentes, su estructura, sus caracter´ ısticas principales, fabricantes y modelos.
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1. Introducci´ on a las centrales privadas 2. Desarrollo Hist´ orico 3. Tendencias actuales 4. Funcionalidades provistas 5. Tipos de enlaces 6. Marcas y Modelos 6.1. Centrales h´ ıbridas Panasonic 6.2. Centrales Siemens HiPath . 6.3. Centrales Intelbras . . . . . 6.4. Central Asterisk . . . . . . . 6.5. Servicio de Centrex . . . . . 2 2 3 4 7 8 . 8 . 9 . 10 . 10 . 11
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Introducci´ on a las centrales privadas
PBX es el acr´ onimo de Private Branch eXchange o Private Business eXchange. Identifica a las centrales privadas que se utilizan en las organizaciones o empresas para interconectar sus internos y para conectarse a la red telef´ onica a trav´ es de l´ ıneas externas. En los internos puede haber tel´ efonos, fax, m´ odems y cualquier otro aparato capaz de conectarse a una l´ ınea telef´ onica. Inicialmente, la ventaja principal de las centrales privadas era el ahorro generado al evitar la utilizaci´ on de la telefon´ ıa p´ ublica para llamadas internas. Posteriormente, con la popularizaci´ on de los equipos, comenzaron a ofrecerse servicios adicionales que no estaban presentes en las redes telef´ onicas tradicionales como conferencia entre grupos, desv´ ıo de llamadas, . En los u ´ltimos 15 a˜ nos el concepto de conmutaci´ on de paquetes se fue imponiendo por sobre el concepto de conmutaci´ on de circuitos, dado que las empresas ya utilizan redes de conmutaci´ on de paquetes para el intercambio de datos y que la disponibilidad de Internet ha crecido al punto de consider´ arselo un servicio como cualquier otro. Es por ello que han surgido, entonces, las centrales telef´ onicas con capacidades de VoIP. Existe, adem´ as, una tendencia que lleva a las empresas peque˜ nas a no querer gerenciar su propia central telef´ onica, ya que los costos de comprar, mantener y administrar una central son elevados. Ha surgido a partir de esto el concepto de una central virtual (Centrex). Estas centrales est´ an ubicadas en las oficinas del proveedor de telefon´ ıa y son gestionadas por el mismo proveedor, de modo que las empresas s´ olo pagan por el servicio y no tienen que comprar y mantener el hardware de la central.
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Desarrollo Hist´ orico
El t´ ermino PBX se comenz´ o a utilizar para designar a las centrales privadas ya desde el momento en que los operadores deb´ ıan ocuparse de manualmente realizar la conmutaci´ on de los circuitos. Cuando comenzaron a aparecer las primeras centrales electromec´ anicas que prescind´ ıan de la presencia de un operador, se las diferenciaba con los t´ erminos PABX (Private Automatic Branch eXchange) y PMBX (Private Manual Branch eXchange). Con la entrada en funcionamiento de este tipo de centrales m´ as complejas, comenzaron a surgir servicios originales como desv´ ıos de llamadas, conferencias, etc. 2
Durante muchos a˜ nos, empresas con presupuestos ajustados continuaron utilizando centrales manuales, a´ un cuando las centrales aut´ omaticas dominaban el mercado. De modo que el t´ ermino PABX contin´ ua siendo utilizado aunque ya haya pasado m´ as de un siglo de la puesta en funcionamiento de la primera central autom´ atica. Al surgir las primeras centrales con componentes de estado s´ olido, se acu˜ n´ o el t´ ermino EPABX (Electronic Private Automatic Branch eXchange), para distinguirlas de las electromec´ anicas. Al utilizar componentes electr´ onicos y reducirse notoriamente en tama˜ no, tambi´ en se redujeron notoriamente en costos, permitiendo el surgimiento de centrales privadas para empresas peque˜ nas e incluso comenzando a ser utilizadas en hogares. Con las centrales digitales se hizo posible conectar la central a distintos tipos de enlaces como ser el de una l´ ınea E1/T1 o una ISDN. Adem´ as, se multiplicaron los servicios disponibles para los usuarios de la central. Actualmente el t´ ermino m´ as usado, incluso en espa˜ nol, es simplemente PBX, por m´ as que ya no se realice conmutaci´ on, ni que se trate de una rama, e incluso a veces que no sea privada. Con este t´ ermino se engloban tanto a las grandes centrales de compa˜ n´ ıas internacionales, como a las centrales medianas de empresas locales, hasta las centrales hogare˜ nas.
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Tendencias actuales
Una de las tendencias con mayor aceptaci´ on actualmente es la de las centrales con soporte de VoIP, conocidas como IPBX, que utilizan el protocolo IP para transportar la informaci´ on de las llamadas. La gran mayor´ ıa de las centrales modernas tienen soporte de VoIP. Por otro lado, la aparici´ on de proyectos de Software Libre como Asterisk para la creaci´ on de centrales privadas, ha reducido mucho el costo necesario para adquirir una central telef´ onica. Finalmente, otra tendencia que ha adquirido un mercado importante dentro de las peque˜ nas y medianas empresas es el de tener la central dentro del proveedor de telefon´ ıa, llamado Centrex. Sin embargo, debido al alto costo de los equipos, una vez que una empresa ha adquirido una determinada soluci´ on, es probable que permanezca utiliz´ andola durante tanto tiempo como sea posible. Es por ello que a´ un hoy hay viejas centrales electromec´ anicas en funcionamiento
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De manera que se puede considerar que actualmente hay cuatro escenarios posibles para una central privada: Una central electr´ onica de conmutaci´ on de circuitos, privada. Una central electr´ onica, alojada en un proveedor (Centrex). Una central IP privada. Una central IP alojada en un proveedor.
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Funcionalidades provistas
Una central privada realiza como m´ ınimo tres funcionalidades b´ asicas: Establecer conexiones entre dos tel´ efonos. Esto implica establecer la relaci´ on entre un n´ umero y una l´ ınea, asegurarse de que la l´ ınea no est´ e ocupada, etc. Mantener esas conexiones activas durante el tiempo que los usuarios lo deseen. Proveer informaci´ on para contabilidad, como medici´ on de las llamadas y tarifaci´ on.
Adem´ as de estas funcionalidades b´ asicas, las centrales privadas suelen ofrecer una gran cantidad de caracter´ ısticas adicionales, que dependen del fabricante y el modelo de la central en cuesti´ on. En los casos de las funcionalidades m´ as complejas, la central ofrece la posibilidad de conectarse con un equipo adicional que es el que provee las caracter´ ısticas en s´ ı. Las capacidades adicionales m´ as comunes son: Llamada en espera es la capacidad que permite que cuando un interno se encuentra ocupado, sea notificado de que hay otra llamada esper´ andolo. Una vez notificado, el usuario puede poner en espera a la llamada actual para atender la segunda llamada. Desv´ ıo de llamados es la capacidad de desviar todos los llamados que se dirijan a un determinado interno a otro tel´ efono. Seg´ un la central de la que se trate, puede limitarse a otro interno o puede permitirse un desv´ ıo a un n´ umero externo. 4
Transferencia de llamados es la capacidad de transferir un llamado a otro interno. Esta transferencia puede realizarse con un anuncio intermedio (entre los usuarios de la central privada) o no. Conferencia es la capacidad de vincular tres o m´ as internos (o externos) entre s´ ı, de manera que se realiza una conferencia telef´ onica. La cantidad m´ axima de participantes en una llamada de conferencia var´ ıa seg´ un el tipo de central. Captura es la capacidad que se le d´ a a los usuarios de atender una llamada que est´ a sonando en otro interno. Lo que permite que un empleado atienda una llamada que suena en el escritorio de otro. Casillas de voz es un servicio similar al de un contestador aut´ omatico, pero que se encuentra ubicado en la central. De modo que el servicio puede ser utilizado tanto cuando no hay nadie para atender el llamado, como cuando la l´ ınea se encuentra ocupada. Dada la complejidad que pueden llegar a adquirir los servicios de voz, en algunas centrales estos servicios est´ an provistos por un equipo adicional. Preatendedor es el servicio que permite que los usuarios externos que realicen una llamada puedan discar el n´ umero del interno con el que se quieren comunicar y sean transferidos directamente sin tener que pasar por una operadora. Interactive voice response (IVR) es el servicio que permite a un usuario navegar a trav´ es de distintos men´ ues de informaci´ on utilizando reconocimiento de voz, o de tonos DTMF. Suelen utilizarse para servicios de soporte o de informaci´ on, proveyendo a los usuarios de los datos necesarios para comunicarse con el operador correcto, o directamente para obtener la informaci´ on deseada sin la intervenci´ on de un operador. Al igual que en el caso de las casillas de voz, dada la complejidad que puede llegar a tener este servicio, muchas veces se requiere un equipo adicional. Discado directo a extensi´ on es la caracter´ ıstica que permite que una empresa tenga m´ as n´ umeros telef´ onicos asignados que l´ ıneas externas reales, de manera que a cada interno le corresponda una numeraci´ on de la PSTN, si bien no se cuenta con esa cantidad de l´ ıneas. Para ello, el proveedor de telefon´ ıa debe anunciarle a la central cu´ al es el n´ umero que se ha discado, de modo que la central pueda realizar la transferencia correctamente.
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Este tipo de conexiones se realizan generalmente a trav´ es de conexiones de tipo E1/T1 que permiten la utilizaci´ on de canales de voz y canales de control entre la central telef´ onica p´ ublica y la privada. Distribuci´ on autom´ atica de llamados es la capacidad de distribuir llamados entrantes a un grupo de internos. Utilizada principalmente en centros de atenci´ on o de venta, en los cuales la persona que llama no requiere hablar con un operador en particular, sino con el que est´ e disponible lo antes posible. Conteo de llamados es la capacidad de almacenar informaci´ on sobre las llamadas realizadas y su duraci´ on. Esta caracter´ ıstica suele utilizarse para realizar la tarifaci´ on. Portero el´ ectrico es la capacidad de atender la apertura de una puerta desde la central, permitiendo a los usuarios atender a qui´ en se encuentra en la puerta como si fuese una llamada entrante, y realizar la apertura directamente desde su escritorio. Call park es la capacidad de poner una llamada en espera desde un interno de la central, y luego retomarla desde otro interno. Auto discado es la capacidad de discar un n´ umero y autom´ aticamente dejar un mensaje en ese n´ umero, sin la participaci´ on de una persona. Rellamado autom´ atico es la capacidad de avisarle a un usuario que llam´ oa un n´ umero que estaba ocupado, que el n´ umero est´ a disponible. Retorno de llamado es la caracter´ ıstica que permite al usuario saber la hora y n´ umero de tel´ efono del u ´ltimo llamado recibido, y llamar a ese n´ umero. Saludos personalizados es la caracter´ ıstica que permite a los usuarios tener su propio contestador autom´ atico, provisto directamente por la central, sin requerir de un aparato propio. Discado r´ apido personalizado es la posibilidad de que los usuarios tengan su propio discado r´ apido almacenado dentro de la central, en lugar de requerir un aparato telef´ onico espec´ ıfico. Direct Inward System Access (DISA) es la posibilidad de acceder a las caracter´ ısticas internas de la central desde una l´ ınea telef´ onica externa. Esto permitir´ ıa a los usuarios, por ejemplo, acceder a su correo de voz o desviar los llamados realizados a su interno a un n´ umero externo. 6
No molestar es la caracter´ ıstica que permite que los usuarios indiquen que no quieren recibir llamados en un determinado interno. Seg´ un la central, puede permitirse desviar los llamados a otro interno, responder con un mensaje personalizado, o simplemente dar un tono de ocupado. S´ ıgueme es la capacidad de ir transfiriendo un llamado dirigido a un determinado interno a una lista de posibles n´ umeros hasta que uno de ellos sea atendido. M´ usica de espera es la posibilidad de poner m´ usica (o mensajes informativos) de fondo mientras el usuario espera ser atendido. Servicio nocturno es la posibilidad de configurar un comportamiento distinto de la central durante determinadas horas. Esto permite que si una llamada es realizada en un horario en el que no hay nadie para atenderla, sea redirigida a una grabaci´ on informativa o permita al usuario dejar un mensaje. Casillas de voz de grupos es la capacidad de que todo un grupo o departamente de una empresa comparta una casilla de voz.
5.
Tipos de enlaces
A una central telef´ onica se le pueden incorporar, siempre seg´ un marca y modelo, los siguientes tipos de enlaces: Enlaces anal´ ogicos. Son las l´ ıneas tradicionales anal´ ogicas. No soportan velocidades altas en la transmisi´ on de datos y solo permiten una comunicaci´ on simultanea por l´ ınea. Enlaces digitales E1 o T1. Tienen un ancho de banda de 2 Mbps y aunque inicialmente se instalaban sobre cable de pares, actualmente casi siempre se montan sobre l´ ıneas de fibra ´ optica. Sobre ellos se pueden utilizar hasta 30 canales de voz sin multiplexar, aunque existen sistemas que por compresi´ on o multiplexi´ on consiguen hasta 4 veces esta capacidad. Enlaces RDSI (ISDN). Enlaces entre centrales. Para conectar centrales entre s´ ı se pueden utilizar distintos tipos de enlaces seg´ un la marca de la central.
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Actualmente se est´ a adoptando el est´ andar QSIG, que puede usarse sobre l´ ıneas ISDN o E1/T1 y que al no ser propietario permite la interconexi´ on con equipos de distintos fabricantes. Enlaces Voz sobre IP. Este tipo de enlaces pueden venir sobre cualquier medio f´ ısico que sea capaz de transportar IP. Las centrales modernas son capaces de realizar la conversi´ on internamente de modo que una comunicaci´ on pueda realizarse con Voz sobre IP en un extremo y un telefono tradicional en el otro. Enlaces GSM. Hay dispositivos que permiten a una central realizar llamadas utilizando la red GSM o recibirlas de forma que se abarata el costo de las llamadas realizadas desde/hacia tel´ efonos m´ oviles. Esto se realiza con un dispositivo que incorpora un terminal m´ ovil integrado en una caja junto con un conversor que permite su conexionado a la central como si de una l´ ınea anal´ ogica se tratara.
6.
Marcas y Modelos
Dada la gran cantidad de caracter´ ısticas que pueden ser ofrecidas o no por una central privada, la variedad de modelos y precios es muy grande. En general a las centrales se las compara principalmente por la cantidad de l´ ıneas internas y de l´ ıneas externas que son capaces de manipular. En la mayor´ ıa de los casos el equipo b´ asico de la central puede ser ampliado para aumentar la cantidad de l´ ıneas disponibles, pero casi siempre esta ampliaci´ on tiene un l´ ımite m´ aximo.
6.1.
Centrales h´ ıbridas Panasonic
Las centrales h´ ıbridas de Panasonic son capaces de comunicarse con se˜ nalizaci´ on fuera de banda con tel´ efonos Panasonic, de manera que se puede utilizar un mismo par telef´ onico para tener dos internos distintos. Adem´ as, estas centrales vienen con soporte para tel´ efonos inal´ ambricos, tambi´ en Panasonic, de modo que se pueden colocar varias ”bases cubrir un area importante con telefon´ ´ ıa inal´ ambrica. Los modelos m´ as sencillos, pensados para hogares o empresas peque˜ nas, son limitados en sus caracter´ ısticas. Por ejemplo, el TA 824 permite conectar hasta 8 l´ ıneas externas y hasta 24 l´ ıneas internas. Este modelo se puede comprar (sin ning´ un adicional) en Estados Unidos por U$S 450. A este tipo de aparatos se le puede agregar una placa que agregue las funciones de portero el´ ectrico para 4 puertas, la KX-TA82461, que en Estados 8
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Unidos, se consigue por U$S 115. O tambi´ en, una placa con para otorgar la funcionalidad de preatendedor, como la KX-TA82491, que en Estados Unidos se consigue por U$S 200. Por otro lado, los modelos m´ as modernos son IP-PBX, es decir que permiten tener comunicaciones de VoIP y comunicaciones con telefon´ ıa tradicional. Este tipo de centrales son de mayor tama˜ no, y tambi´ en de mayor costo. Todas son modulares y permiten ser expandidas mediante placas adicionales para aumentar la cantidad de funcionalidades provistas. El modelo KX TDA50 es el m´ as peque˜ no de los IP-PBX y est´ a limitado a 12 l´ ıneas externas 24 tel´ efonos internos. La central b´ asica, sin ninguna funcionalidad adicional, con s´ olo 4 internos y 4 l´ ıneas externas, se puede comprar en Estados Unidos por U$S 600. Un modelo intermedio, bastante usado en nuestro pa´ ıs es el KX TDA100. En una configuraci´ on de 8 l´ ıneas externas anal´ ogicas, 8 extensiones internas digitales y 16 extensiones internas anal´ ogicas, se puede conseguir en Argentina por U$S 2000. Otro modelo intermedio, KX TDA200, permite hasta 128 l´ ıneas externas y hasta 256 internos. La versi´ on b´ asica, sin ning´ un m´ odulo adicional, se consigue en Estados Unidos por U$S 1300. El modelo KX TDA600 es el de mayor tama˜ no y permite hasta 640 l´ ıneas externas y 920 internos. Para este tipo de centrales, si se quiere tener los servicios especiales que se mencionaron anteriormente, como correo de voz o IVR, ser´ a necesario comprar equipos adicionales, como el KX-TVA50 de 6 puertos, que se puede comprar en Estados Unidos por U$S 450, o el KX-TVA200 de 24 puertos, que se puede comprar en Estados Unidos por U$S 1600.
6.2.
Centrales Siemens HiPath
La familia de centrales HiPath de Siemens tiene una importante diversidad de modelos, caracter´ ısticas y tama˜ nos. Pr´ acticamente todos los modelos pueden expandirse desde la configuraci´ on inicial para llegar a tener una mayor cantidad de l´ ıneas externas o internas. El modelo HiPath 1120, uno de los m´ as sencillos, permite la conexi´ on de hasta 16 internos con 6 l´ ıneas externas. Esta central se puede conseguir en su versi´ on b´ asica de 2 l´ ıneas externas y 8 internos, en Argentina por $ 1100. Un modelo intermedio, el HiPath 2000, soporta hasta 30 usuarios, con integraci´ on de VoIP, Wireless y administraci´ on remota.
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Un modelo de mayor tama˜ no, el HiPath 4000, puede llegar a manejar 12.000 usuarios. Se puede conseguir en Estados Unidos, por U$S 30.000, configurada para 100 usuarios. El modelo HiPath 8000 es el de mayor tama˜ no, soporta hasta 100.000 usuarios conectados al sistema. Tiene soporte de VoIP, de manera que se puede conectar a internet y ser usado para comunicaciones con usuarios en otras ubicaciones.
6.3.
Centrales Intelbras
La empresa brasilera Intelbras ofrece una l´ ınea de centrales que a´ un hoy son centrales de conmutaci´ on. Un modelo b´ asico de estas centrales es el 4015, soporta 2 l´ ıneas externas y 10 internos, y no puede ser expandido para tener mayor cantidad de l´ ıneas. En Argentina se pueden conseguir modelos usados de esta central, desde $ 900. El modelo de mayor tama˜ no, el Corp 16000, soporta hasta 16 l´ ıneas externas y 64 internos. Se puede conseguir usado configurado en 8 l´ ıneas externas y 12 internas, por $ 1900 en Argentina; o nuevo configurado en 12 l´ ıneas externas y 24 internas, por $ 4300. Ofrece, tambi´ en, una l´ ınea de centrales digitales, con soporte de las nuevas tecnolog´ ıas y las caracter´ ısticas t´ ıpicas de las centrales digitales. El modelo 141 digital, puede conectarse a 45 l´ ıneas externas digitales y 96 internos. El modelo Impacta 68, llega a soportar hasta 30 l´ ıneas externas digitales y 6 anal´ ogicas, y hasta 32 internos. Se le pueden agregar m´ odulos adicionales para VoIP y correo de voz.
6.4.
Central Asterisk
Las centrales asterisk se construyen a partir de una computadora com´ un, corriendo un software determinado. Se trata de una central que opera completamente en VoIP. La conversi´ on a tel´ efonos tradicionales se debe realizarse mediante dispositivos externos o placas internas al servidor. Tambi´ en es posible conectar tel´ efonos SIP directamente a la red, de modo que se obtiene el comportamiento de un tel´ efono normal. El paquete b´ asico de Asterisk incluye muchas caracter´ ısticas que antes s´ olo estaban disponibles en caros sistemas propietarios como creaci´ on de extensiones, env´ ıo de mensajes de voz a e-mail, llamadas en conferencia, 10
menus de voz interactivos y distribuci´ on autom´ atica de llamadas. Adem´ as se pueden crear nuevas funcionalidades mediante el propio lenguaje de Asterisk o m´ odulos escritos en C o mediante scripts AGI escritos en Perl o en otros lenguajes.
6.5.
Servicio de Centrex
El servicio de Centrex, o de central virtual, es un servicio ofrecido por los proveedores de telefon´ ıa en el cual la central est´ a alojada y mantenida por el proveedor. El cliente paga por el servicio sin tener que encargarse del mantenimiento. Este tipo de servicios son especialmente u ´tiles cuando los internos de la central est´ an en distintos puntos geogr´ aficos. En Argentina, Telef´ onica ofrece este servicio bajo el nombre de Servicio de Grupo Privado. Mientras que Telecom lo ofrece directamente bajo el nombre de Centrex.
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