Plan de E-Business

CUPRINS

1. Descrierea e-business-ului...........................................................................................................3 1.1 Utilizarea actuală a Internetului în societate.........................................................................3 1.2 Planul propus.........................................................................................................................4 1.3 Obiective................................................................................................................................5 1.4 Modificări structurale şi comportamentale aduse de noul plan de e-buisness.....................5 2. Analiza planului de e-buisness....................................................................................................7 3. Managementul.............................................................................................................................8 3.1 Echipa managerială................................................................................................................8 3.2 Managementul riscurilor.......................................................................................................9 4. Strategia de marketing.................................................................................................................9 4.1 Noi unelte de marketing........................................................................................................9 4.2 Proiectarea grafică a site-ului..............................................................................................10 4.3 Promovarea..........................................................................................................................11 5. Resursele....................................................................................................................................12 5.1 Resursa umană.....................................................................................................................12 5.2 Echipamentul.......................................................................................................................13 5.3 Fondurile..............................................................................................................................13 6. Beneficiile e-business-ului........................................................................................................14 7. Provocări şi constrângeri...........................................................................................................15 7.1 Tehnice.................................................................................................................................15 7.2 Legale...................................................................................................................................17 7.3 Schimbările organizaţionale................................................................................................18 7.4 Competitorii şi colaboratorii...............................................................................................19 8. Evaluarea proiectului.................................................................................................................19 Rezumat........................................................................................................................................21 Anexa1 – Planul de buget pentru construirea site-ului................................................................22

2

1. Descrierea e-business-ului
1.1 Utilizarea actuală a Internetului în societate
SC MMTeam Tour SRL este o agenţie de turism detailistă. Aceasta îşi desfăşoară activitatea în municipiul Baia Mare, unde îşi are şi sediul şi punctul de lucru. Actualmente în societatea noastră Internetul se utilizeaza pentru: o Banking – avem un nume utilizator şi un cod PIN (Personal Identification Number) putem avea acces la sistemul bancar de oriunde şi în orice moment al zilei şi nopţii. Internet banking-ul presupune utilizarea siteului băncii pentru : - schimbul de bani (obţinerea de bancnote) ; - plata salariilor ; - transferul banilor între conturi ; - obţinerea extrasului de cont (balanţa contului) ; - cercetarea ratelor sau a produselor bancare care ne interesează. o Comunicaţii – prin intermediul Internetului : - cercetăm piaţa – urmărim concurenţa, produsele şi strategiile lor de piaţă - plasăm comenzi furnizorilor noştri pe site-urile acestora sau prin intremediul poştei electronice - primim cereri de oferte sau comenzi de la clienţii noştri prin intremediul poştei electronice - primim cereri pentru informaţii şi le furnizăm prin e-mail Achiziţionarea de produse şi servicii se face de la agenţiile turoperatoare, en-grossişii de pe piaţa serviciilor de turism. Căutarea furnizorilor şi a locului de vânzare (care poate fi apropiat sau nu) necesită timp. Prin utilizarea motoarelor de căutare pe Internet, a directoarelor website-urilor afacerilor locale, şi a Paginilor Aurii on-line, se realizează o cercetare uşoară şi rapidă privind furnizorii care satisfac opţiunile solicitatorilor noastre. Referitor la furnizor, prin folosirea unui site web, putem vedea modelele şi linia de produse, calitatea, preţul şi onorariul, costul livrării, disponibilitatea, termenii de plată, garanţiile şi serviciile oferite după vânzare. Un mare număr de furnizori au liste de produse (cataloage) on-line şi oferă mijloace de comandă şi plată on line. Acesta este un mare avantaj privind raportul cost/eficienţă : putem comanda oricând dorim, la orice oră, iar plata se poate face on-line. o Cercetare şi dezvoltare – cunoaştere de tehnologii noi şi relevante ce sunt disponibile sau vor fi, ce descoperiri ştiinţifice s-au făcut şi ce idei inovatoare sau prelucrări au fost elaborate şi care e impactul lor asupra planului companiei pentru noi produse şi servicii. Acesta include acesarea regulată a website-urilor ce aparţin :

3

- industriei şi asociaţiilor profesionale din turism; - companiilor individuale implicate în turism; - competitorilor; - organizaţiilor de cercetare; - unor publicaţii (reviste electronice) şi periodice din domeniul turismuli; - universităţilor şi colegiilor; - organizaţiilor ştiinţifice; - departamentelor gurvernamentale şi agenţiilor responsabile pentru dezvoltarea industrială , cercetare, dezvoltare şi inovare

1.2 Planul propus
Datorită evoluţiei extraordinare din ultimii ani a pieţei on-line de produse şi servicii turistice dorim să apelăm la crearea unei pagini web. Crearea şi lansarea site-ului va avea următoarele direcţii de acţiune : o Marketing şi promovare Marketingul face produsele şi serviciile atractive pentru cumpărători şi încurajează oamenii să le cumpere. De obicei marketingul presupune stabilirea unei imagini pentru afacere, promovarea ei prin folosirea reclamei şi a altor mijloace. În scopul promovării produselor şi serviciilor se foloseşte tot mai mult Internetul, ca dovadă avem faptul că în 2002 18% din oamenii peste 16 ani foloseau Internetul pentru servicii online. Obiectivele de promovare prin utilizarea site-urilor web şi a emailurilor includ : - stabilizarea şi întărirea numelui şi imaginii societăţii; - folosirea marketingului on-line pentru a atrage noi clienţi; - extindrea pieţei ; - fidelizarea clienţilor existenţi prin furnizarea acestora de noi informaţii legate de activitatea firmei şi de produsele oferite; - crearea mai multor oportunităţi pentru a pătrunde pe noi pieţe; - monitorizarea comportamentului clienţilor vis-à-vis de produsele cumpărate şi de preferinţe. Planul de marketing va fi regândit şi completat astfel încât să cuprindă şi mijloacele de promovare on-line în strategia propusă. o Comunicare Internetul este un mijloc foarte important pentru a comunica cu clienţii, furnizori, distribuitori, salariaţi ai firmelor şi organizaţiilor, agenţii guvernamentale. Cele mai importante acţiuni pe care vrem să la dezvoltăm prin intermediul site-ului sunt: - primirea comenzilor; - primirea cererilor pentru informaţii şi furnizarea lor; - scrisori electronice trimise ca fişiere ataşate email-urilor, documente care pot apoi fi imprimate; - email-uri de alertare – dacă utilizatorii permit acest lucru li se pot trimite mesaje de subscriere sau informaţii de afaceri ;

4

- invitarea utilizatorilor site-ului să ne contacteze pentru discuţii de grup pe website. De asemenea, o dată cu accesarea pieţei internaţionale de produse şi servicii de turism, dorim să lărgim posibilităţile de comunicare internaţionale prin : - conferinţe pe Internet – realizarea de videoconferinţe on-line; - telefonie prin Internet.

1.3 Obiective
SC MMTeam Tour SRL este o societate relativ nou înfiinţată, în anul 2006. Astfel are nevoie de crearea unei imagini pe piaţa naţională a agenţiilor de turism detailiste şi de promovare a produselor şi serviciilor oferite. Prin crearea şi lansarea site-ului se vor avea în vedere următoarele obiective : - întărirea numelui şi imaginii societăţii pe piaţa maramureşeană; - fidelizarea clienţilor existenţi prin furnizarea acestora de noi informaţii legate de activitatea firmei şi de produsele oferite; - extindrea pieţei : de la una locală la una naţională ; - creşterea notorietăţii pe piaţa naţională ; - creşterea numărului de clienţi cu 20% în următorii 2 ani ; - monitorizarea comportamentului clienţilor vis-à-vis de produsele cumpărate şi de preferinţe ; - creşterea profitului cu 10% în următorii 2 ani

1.4 Modificări structurale şi comportamentale aduse de noul plan de e-buisness
Personalul societăţii nu va suferi modificări structurale, ci doar comportamentale. Acesta va trebui să-şi realizeze activitatea într-o nouă atitudine de marketing. Site-ul va juca un rol important în distribuţia produselor şi serviciilor oferite de SC MMTeam Tour SRL şi, prin urmare, trebuie mediatizat chiar de personalul societăţii. Prin lansarea site-ului se va apela şi la marketingul intern deoarece personalul va putea accesa site-ul pentru a obţine informaţii despre societate, se va intări sentimentul de apartenenţă la o organizaţie serioasă, puternică şi se va îmbunătăţi mediul intern. Prin urmare va creşte satisfacţia personalului, iar prin creşterea vânzărilor acesta va putea fi motivat şi financiar. Întreţinerea site-ului şi gestionarea corespondenţei şi a comenzilor electronice va fi făcută de personalul de la biroul de relaţii cu publicul. Acesta va fi supus unui training aferent acestei activităţi anterior lansării site-ului.

5

Succesul planului de e-businss se bazează pe o cultură sănătoasă de ebusiness. Dacă personalul şi managementul nu îmbrăţişează complet utilizarea Internet-ului, planul este nefuncţinal. Nici problema rapidităţii conexiunii la Internet sau a calităţii site-ul web nu sunt de neglijat, altfel succesul planului de e-business-ului este limitat. Dezvoltarea unei culturi sănătoase a e-business-ului nu este uşoară pentru microafaceri, din cauză că acestea au puţin personal. O cultură sănătoasă de e-business-ului trebuie să aibă următoarele caracteristici : -Internetul să fie considerat ca o cale ce conduce afacerea spre dezvoltare; -conducerea să fie încurajată să facă propuneri şi să încerce noi căi de utilizare a Web-ului sau email-ului pentru a creşte eficienţa şi utilitatea afacerii ; -conducerea să fie competentă şi să incite utilizatorii la folosirea Internetului şi a site-ului web a societăţii ; -site-ul web să nu fie văzut ca o afacere separată ci ca făcând parte din afacerea propriu-zisă ; -conducerea să participe la controlul site-ului de web. Pentru a dezvolta o cultură sănătoasă de e-business-ului e necesar să se întocmească şi implementeze un plan de comunicare şi şcolarizare. El trebuie să arate că personalul şi clienţi sau furnizori sunt parte a procesului de planificare a e-business-ului astfel că aceştia sunt parteneri ai planului şi ai oricăror schimbări care se aduc în fiecare zi. Şcolarizarea pentru utilizarea site-ului de web şi a altor tehnologii referitoare la e-business trebuie astfel planificată încât conducerii să nu-i fie teamă să abordeze tehnologia . Prin lansarea paginii web, numărul clienţilor potenţiali va creşte foarte mult, dar se va diversifica, în acelaşi timp, şi structura segmentelor de piaţă. Creşterea numărului de clienţi potenţiali şi efectivi este reprezentată grafic prin diagramele de ma jos :

Clienţi potenţiali Clienţi efectivi

Clienţi Clienţi potenţiali efectivi (cu 20% mai mare)

Situaţia actuală

Situaţia viitoare

Clienţii vor avea o nouă posibilitate de a obţine informaţii, comod, indirect, fără deplasarea la punctul de lucru al societăţii într-o formă atractivă, uşor de accesat şi de operat. De asemenea vor putea plasa

6

comenzi on-line care vor fi onorate într-un timp cât mai scurt, garantând securitatea informaţiilor şi a tranzacţiilor. În ceea ce priveşte concurenţa, prin lansarea site-ului, SC MMTeam Tour SRL îşi întăreşte poziţia pe piaţă, fiind prezentă pe piaţa on-line alături de cei mai puternici competitori de pe piaţa naţională.

2. Analiza planului de e-buisness
SC MMTeam Tour SRL este o societate relativ nou înfiinţată, în anul 2006. Astfel are nevoie de crearea unei imagini pe piaţa naţională a agenţiilor de turism detailiste şi de promovare a produselor şi serviciilor oferite. În primul rând societatea urmăreşte mediatizarea numelui ei, care este şi marcă înregistrată. De asemenea doreşte întărirea imaginii pe piaţa locală, dar şi pe cea maramureşeană. SC MMTeam Tour SRL vrea să fie cunoscută ca un jucător de marcă pe acest segment de piaţă. În al doilea rând se doreşte fidelizarea clienţilor existenţi. Aceasta se va face prin : - scrisori electronice trimise ca fişiere ataşate email-urilor, documente care pot apoi fi imprimate; - e-mail-uri de alertare – dacă utilizatorii permit acest lucru li se pot trimite mesaje de subscriere sau informaţii de afaceri ; - invitarea utilizatorilor site-ului să ne contacteze pentru discuţii de grup pe website. Furnizarea acestora materiale promoţionale vor conferi clienţilor noi informaţii legate de activitatea firmei şi de produsele oferite. De asemenea se urmăreşte şi constituirea unei baze de date a tutror clienţilor. Astfel se va putea face monitorizarea comportamentului clienţilor vis-à-vis de produsele cumpărate şi de preferinţe şi în plus se vor putea calcula mai uşor indicii de profitabilitate şi rentabilitate pe clase de produse şi grupe de servicii. Internetul va deschide noi pieţe pentru SC MMTeam Tour SRL, astfel se urmăreşte extindrea pieţei de la una locală la una naţională. Se doreşte impunerea societăţii şi pe această piaţă prin creşterea notorietăţii pe piaţa naţională. În urma mediatizării prin intermediul Internetului va creşte numărul de comenzi. Acestea va creşte în principal datorită comenzilor on-line. Astfel numărul clienţilor potenţiali va creşte foarte mult, oferta de produse şi servicii fiind uşor acesibilă tuturor utilizatorilor de Internet. În acelaşi timp se va diversifica şi structura segmentelor de piaţă. Astfel se preconizează creşterea numărului de clienţi cu 20% în următorii 2 ani. O dată cu creşterea numărului de clienţi şi cu deschiderea spre piaţa naţională se estimează o creştere a profitului cu 10% în următorii 2 ani. Obiectivele planului de e-buisness se suprapun obiectivelor strategice ale societăţii : 7

-

Creşterea notorietăţii Dezvoltarea peţei naţionale Creşterea cotei de piaţă Creşterea numărului de clienţi Creşterea profitului

Planul de marketing, în schimb, va fi trebui regândit şi completat astfel încât să cuprindă şi mijloacele de promovare on-line în strategia propusă.

3. Managementul
3.1 Echipa managerială
SC MMTeam Tour SRL este o agenţie de turism mică, cu un număr de 14 angajaţi, astfel că responsabilitatea generală pentru elaborarea planului de e-business şi pentru implementarea acestuia va reveni în principal administratorului societăţii. Ca ajutor din interiorul firmei pentru implementarea e–buisnessului va avea personalul de la biroul de relaţii cu publicul şi pe cel de la vânzări. Personalul de la biroul de relaţii cu publicul va selecta şi concepe informaţiile necesare pentru partea informativă a site-ului şi va planifica promovarea lansării site-ului De asemenea ei vor fi cei care gestionează baza de date cu clienţii. Tot în sarcina lor vor fi acţiunile de redactare şi trimitere a scrisorilor electronice ca fişiere ataşate email-urilor, documente promoţionale care pot apoi fi imprimate, a e-mail-uri de alertare (dacă utilizatorii permit acest lucru li se pot trimite mesaje de subscriere sau informaţii de afaceri), precum şi a invitaţiilor de contactare pentru discuţii de grup pe website. Personalul de la vânzări va selecta şi concepe informaţiile necesare pentru partea comercială şi de promovare a vânzărilor a site-ului. Pentru dezvoltarea site-ului se va angaja o societate sau o persoană calificată pentru aceasta care va crea site-ul în colaborare cu biroul de relaţii cu publicul şi cu cel de la vânzări. Aceeaşi societate sau persoană se va ocupa şi de mentenenţa şi de updatarea site-ului. De asemenea se va cauta o societate care să ofere găzduire site-ului. Succesul planului de e-businss se bazează pe existenţa unei culturi sănătoase de e-business pentru societate, iar cel care o menţine şi o întreţine este administratorul. Dacă personalul şi managerul nu îmbrăţişează complet utilizarea Internet-ului, planul nu va fi încununat cu succes. Dezvoltarea unei culturi sănătoase a e-business-ului nu este uşoară pentru microafaceri, din cauză că acestea au puţin personal. Aceşia au încercările lor, de asemenea. O cultură sănătoasă de e-business trebuie să aibă următoarele caracteristici : Internet-ul să fie considerat ca o cale de conducere a afacerii spre dezvoltarea ei, administraţia să fie încurajată să facă propuneri şi să încerce noi căi de utilizare a Web-ului sau email-ului pentru a creşte eficienţa şi utilitatea afacerii, să fie competentă şi să incite utilizatorii la folosirea Internetului şi a site-ului de web a organizaţiei. 8

Site-ul de web nu trebuie să fie văzut ca o afacere de sine statătoare, ci ca făcând parte afacerea în sine, de asemenea administraţia trebuie să participe la controlul site-ului de web şi să continue dezvoltarea planului de e-business.

3.2 Managementul riscurilor
Realizarea unei soluţii de comerţ electronic comportă anumite riscuri. SC MMTeam Tour SRL doreşte să dezvolte doar un sistem de rezervare online, plata făcându-se direct la agenţie sau prin virament bancar. Se evită astfel riscul de fraudă cu cărţi de credit şi riscul clientului de a fi expus în poziţia de-a divulga informaţii confidenţiale pe site, chiar şi criptate. Astfel riscurile aferente e-buisness-ului sunt scăzute simţitor atât pentru societate, cât mai ales pentru client. Rămâne astfel în discuţie doar garantarea confidenţialităţii informaţiilor oferite de clienţi societăţii în scopuri promoţionale şi demografice. Pentru limitarea riscurilor şi asigurarea gestionării aşteptările beneficiarilor on-line trebuie să dezvoltăm şi să explicităm pe website termenii şi condiţiile de funcţionare a bazei de date. Prin urmare colectarea şi gestionarea informaţiilor oferite de clienţi se va face doar cu acordul lor, garantându-le confidenţialitatea.

4. Strategia de marketing
4.1 Noi unelte de marketing
Înainte de a construi site-ul web trebuie să luăm în considerare modul cum va fi el utilizat ca unealtă de marketing. Astfel, pornind de la strategia de marketing deja existentă, ne vom baza pe site-ul societăţii pentru : o stabilizarea şi întărirea numelui – societatea SC MMTeam Tour SRL, fiind una nou infiinţată doreşte o creştere a notorietăţii pe piaţa locală şi cea maramureşeană o promovarea imaginii societăţii – societatea vrea să fie considerată de clienţii potenţiali o agenţie de turism serioasă, cu potenţial o extindrea pieţei – o dată cu lansarea site-ului, societatea îşi va lărgi vadul comercial, fiind uşor accesibilă din orice punct al ţării. Astfel numărul clienţilor potenţiali va creşte considerabil o atragerea de noi clienţi – segmentele de piaţă ale societăţii se vor lărgi considerabil prin atragerea de clienţi din reţeaua naţională o fidelizarea clienţilor existenţi – furnizarea clienţilor existenţi şi a celor nou atraşi de informaţii legate de activitatea firmei şi de produsele oferite prin : - scrisori electronice trimise ca fişiere ataşate email-urilor, documente care pot apoi fi imprimate;

9

- e-mail-uri de alertare – dacă utilizatorii permit acest lucru li se pot trimite mesaje de subscriere sau informaţii de afaceri ; - invitarea utilizatorilor site-ului să ne contacteze pentru discuţii de grup pe website ; - oferte promoţionale speciale pentru clienţii fideli. o crearea mai multor oportunităţi pentru a pătrunde pe noi pieţe – prin promovarea site-ului on-line cu ajutorul motaorelor de căutare o monitorizarea comportamentului clienţilor vis-à-vis de produsele cumpărate şi de preferinţe – aceasta se poate face cu ajutorul bazei de date care este populată cu informaţii directe oferite chiar de clienţi sau vizitatorii site-ului Planul de marketing va fi regândit şi completat astfel încât să cuprindă şi mijloacele de promovare on-line în strategia propusă. Site-ul web oferă societăţii noi instrumente de marketing la un preţ de cost relativ redus cum ar fi :  site-ul devine cartea de vizită a societăţii, promovâdu-o într-o manieră atractivă, inteligibilă şi uşor de folosit de orice vizitator. Acesta devine disponibil consumatorilor 24 de ore din 24.  se oferă informaţii despre societate, făcându-o astfel cunoscută vizitatorilor, apropiind consumatorul de societate  se oferă informaţii relativ complete despre produsele şi serviciile oferite, astfel ca vizitatorii să le poată analiza şi evalua în liniştea căminului lor, fără nici un fel de obligaţie de cumpărare sau perturbare din exterior  consumatorii se pot înscrie on-line pentru a primi periodic ofertele cele mai atractive pentru ei. Acestea pot fi şi personalizate în funcţie de preferinţele sau bugetele lor  consumatorii pot lua legătura cu societatea prin intermediul emailului pentru eventualele nelămuriri sau reclamaţii. Acestea vor fi rezolvate în cel mai scurt tim posibil

4.2 Proiectarea grafică a site-ului
Site-ul va fi dezvoltat în ceea ce priveşte proiectarea grafică astfel încât să devină cartea de vizită a societăţii, să reflecte cultura organizaţională şi unicitatea ei. Proiectarea grafică a site-ului web este strâns legată de utilizarea culorilor, umbrelor, ilustraţiilor şi de machetarea corespunzătoare mesajului. Siteul trebuie să aibă un impact imediat asupra audienţei. El trebuie : -să reflecte tipul de afacere, adică cel agenţie de turism -să fie vizual ; -să impună credibilitate ; -să stârnească interes; -să fie plăcut şi nu ameninţător.

10

Site-ul trebuie să îndeplinească aceste condiţii simultan pentru ţinta de audienţă. Societatea fiind o agenţie de turism se va orienta spre o paletă de culori care să ducă cu gândul la natură, la vacanţă şi călătorie. Astfel se vor alege nuanţe de albastru şi verde. De asemenea modul de legare şi combinare a diverselor elemente trebuie să comunice ideea de stare de bine, de relaxare, de vacanţă către audienţă. Astfel se va insista pe folositea imaginilor şi mişcării pentru atragerea atenţiei. Se va pune accent pe vizualizarea produselor şi serviciilor furnizate, astfel încât consumatorul să le poată aprecia şi evalua. În plus se doreşte stârnirea dorinţei şi a interesului de cumpărare prin imaginile şi informaţiile prezentate.

4.3 Promovarea
Site-ul va fi promovat în primul rând on-line cu ajutorul motoarelor de căutarea şi prin subscrierea pe diverse portaluri din domeniul turismului. Acestea au un cost relativ redus în comparaţie cu metodele clasice de promovare. Asfel ca promovarea pe motoarele de căutare româneşti costă 50€/an, iar pe cele internaţionale 100€/an. În plus, se va apela la daza de date a clienţilor deja existentă pentru a trimite e-mailuri de anunţare a lansării site-ului şi de invitare la accesarea acestuia. Pentru aceşti clienţi, se vor trimite şi oferte speciale pentru fidelizarea lor. De asemenea, pentru completarea strategiei promoţionale se va apela şi la mijloacele tradiţionale de promovare. Aceasta se va face prin intermediul afişelor promoţionale la punctul de lucru al agenţiei, prin intermediul fluturaşilor distribuiţi la punctul de lucru şi în principalele zone din oraş. Se vor edita şi noi cărţi de vizită pentru întreg personalul cu prinzând şi adresa site-ului. Promovarea site-ului se va face şi publicaţiile din domeniul turismului şi nu numai, încercându-se promovarea şi în anumite reviste destinate femeilor. Costurile mijoacelor de promovare tradiţionale sunt de aproximativ 350 €/an. Pentru atragerea clienţilor, pentru fidelizarea celor deja existenţi se va recurge la metode de promovare a vânzărilor prin intermediul site-ului. Astfel pe site vor fi mediatizate oferte speciale şi reduceri. De asemenea vor fi încurajate subscripţiile de e-mail şi oferirea de informaţii demografice prin organizarea de tombole şi oferirea de discounturi simbolice (3-5%) pentru membrii înregitraţi.

11

5. Resursele
5.1 Resursa umană
Responsabilitatea generală pentru elaborarea planului de e-business şi pentru implementarea acestuia va reveni în principal administratorului societăţii. Personalul societăţii nu va suferi modificări structurale, ci doar comportamentale. Acesta va trebui să-şi realizeze activitatea într-o nouă atitudine de marketing. Site-ul va juca un rol important în distribuţia produselor şi serviciilor oferite de SC MMTeam Tour SRL şi, prin urmare, trebuie mediatizat chiar de personalul societăţii. Prin lansarea site-ului se va apela şi la marketingul intern deoarece personalul va putea accesa site-ul pentru a obţine informaţii despre societate, se va intări sentimentul de apartenenţă la o organizaţie serioasă, puternică şi se va îmbunătăţi mediul intern. Prin urmare va creşte satisfacţia personalului, iar prin creşterea vânzărilor acesta va putea fi motivat şi financiar. Întreţinerea site-ului şi gestionarea corespondenţei şi a comenzilor electronice va fi făcută de personalul de la biroul de relaţii cu publicul. Acesta va fi supus unui training aferent acestei activităţi anterior lansării site-ului. Administratorul va avea ca ajutor din interiorul firmei pentru implementarea e–buisnessului personalul de la biroul de relaţii cu publicul şi pe cel de la vânzări. Personalul de la biroul de relaţii cu publicul va selecta şi concepe informaţiile necesare pentru partea informativă a site-ului şi va planifica promovarea lansării site-ului De asemenea ei vor fi cei care gestionează baza de date cu clienţii. Tot în sarcina lor vor fi acţiunile de redactare şi trimitere a scrisorilor electronice ca fişiere ataşate email-urilor, documente promoţionale care pot apoi fi imprimate, a e-mail-uri de alertare (dacă utilizatorii permit acest lucru li se pot trimite mesaje de subscriere sau informaţii de afaceri), precum şi a invitaţiilor de contactare pentru discuţii de grup pe website. Personalul de la vânzări va selecta şi concepe informaţiile necesare pentru partea comercială şi de promovare a vânzărilor a site-ului. Pentru dezvoltarea site-ului se va angaja o societate sau o persoană calificată pentru aceasta care va crea site-ul în colaborare cu biroul de relaţii cu publicul şi cu cel de la vânzări. Aceeaşi societate sau persoană se va ocupa şi de mentenenţa şi de updatarea site-ului. Etapa de proiectare, dezvoltare şi creare efectivă a site-ului va dura aproximativ 20 de zile. Din aceste 20 de zile vor fi alocate :    8 zile pentru proiectarea site-ului 8 zile pentru dezvoltarea site-ului 4 zile pentru programara generală şi cea specifică elementelor funcţionale

12

Această societate va oferi şi documentarea, consultanţa şi întreţinerea site-ului. De asemenea se va cauta o societate care să ofere găzduire site-ului. Se va contacta şi o firmă de consultanţă leglă specializată pe partea de e-buisness.

5.2 Echipamentul
Echipamentul pentru lansarea şi întreţinerea e–buisness-ului va fi cel din dotatea societăţii, adică 10 calculatoare Pentium IV la 3.2 GHz, 40 gigabiţi de spatiu pe disc, memorie internă RAM 1024 MB, sistem de operare Windows XP şi software de afaceri. Aceste calculatoare sunt conecte la reţea internă. Se poate folosi acest echipament doarece este de ultimă generaţie, ele fiind achiziţionate în 2006. De asemena la punctul de lucru există conexiune prin cablu optic de internet la o viteză de 8 Megabits/s. Această conexiune costă societatea 22€/lună. În plus o dată cu lansarea site-ului web se va achiziţiona softwear-ul de întreţinere DeamWeaver. Acesta este evaluat la 550€.

5.3 Fondurile
Bugetul necesar pentru demararea şi întreţinerea e-buisness-ului în primul an este estimat la 4104,5€ astfel: 1371,5€ proiectarea, dezvoltarea şi crearea efectivă a site-ului 130€ documentarea şi şcolarizarea oferită de firma de creatoare a site-ului  450€ crearea bazei de date, licenţă şi popularea ei  250€ consultanţă bază de date şi infrastructură  300€ testare tehnică şi a utilităţii şi întreţinere  26€ pentru înregistrarea domeniului  72€/an găzduirea site-ului de către un ISP, adresele de e-mail şi grupul de discuţii  330€/an pentru conexiunea de Internet  550€ softwear pentru menteneţă  100€ consultanţă legală  450€ promovare : înregistrare pe motoare de căutare şi promovarea tradiţională Bugetul detaliat este prezentat în Anexa 1.   Pentru al doile an de e-buieness este preconizat un buget necesar de 1132€ după cum urmează :  130€ documentarea şi şcolarizarea oferită de firma de creatoare a site-ului

13

    

350€ licenţa bazei de date şi popularea ei 150€ întreţinere 72€/an găzduirea site-ului de către un ISP, adresele de e-mail şi grupul de discuţii 330€/an pentru conexiunea de Internet 100€ înregistrarea pe motoare de căutare

6. Beneficiile e-business-ului
Utilizarea efectivă a e-business-ului va avea multe beneficii pentru SC MMTeam Tour SRL. Dintre acestea vom aminti.  reducerea costurilor şi eficienţă operaţională – prin înlocuirea prelucrării manuale cu prelucrarea automată, ceea ce duce la evidenţa mai clară clienţilor, plăţi mai rapide, etc.  creşterea pieţii şi a numărului de beneficiari. Unul din marile beneficii ale Internet-ului constă în faptul că ajută la lărgirea bazi de beneficiari cu un cost relativ redus. Din ce în ce mai mulţi oameni accesează Internet-ul şi devin utilizatori fideli ai lui ceea ce face să crească proporţional şi baza de beneficiari ai celor ce folosesc Internetul pentru afaceri. Astfel se estimează că în următorii doi ani va creşte numărul clienţilor cu 20% doar pe seama site-ului web  îmbunătăţirea marketingului şi a promovării – proiectarea, implementarea şi menţinerea unui website poate fi o excelentă unealtă de promovare la un preţ relativ redus. Promovarea unei afaceri pe Web este mai bună decât formele de promovare tradiţionale, făcându-se prin intermediul site-ului, acesta devenind cartea de vizită a sociatăţii. De asemenea este uşor de a folosi acestă formă de promovare împreună cu alte forme de promovare.  întâmpinarea necesităţilor şi aşteptărilor beneficiarilor. Beneficiarii sunt definiţi în termenii de “ore deschise” şi “oportunitate” prin accesul on line la afacerea noastră 24 de ore pe zi, şapte zile pe săptămână. Având un Website şi utilizând e-mail-ul ne ajută să venim în întâmpinarea dorinţelor beneficiarilor şi-i încurajează pe aceştia să ne contacteze pentru oportunităţile lor.  concentrarea asupra creării de produse şi servicii. Una din cele mai importante consecinţe a utilizării efective a Internet-ului constă în faptul că reduce timpul necesar pentru sarcinile administrative, aceasta putâdu-se astfel concentra aspra optimizării creării de bunuri şi servicii pentru beneficiari şi creşterea vânzărilor.  relaţia cost – plan de e-business. Fără un plan de e-business şi o prezenţă credibilă on-line se pot pierde oportunităţi, de asemenea anumite costuri pot să depăşească planul evaluat.

14

7. Provocări şi constrângeri
7.1 Tehnice
Există un număr de probleme tehnice care trebuie luate în considerare înaintea construirii site-ului Web pentru afacere. Decizia finală va fi luată de cel care dezvoltă site-ul web cu ajutorul proprietarului afacerii. Proprietarul afacerii trebuie să fie la curent cu aceste probleme : o Folosirea unei baze de date pentru site-ul web Pentru e-buisness său, SC MMTeam Tour SRL va apela la un site web dinamic. Acest site este o combinaţie de utilizează o combinaţie a limbajului HTML cu baze de date. Baza de date folosită de un site de web poate memora elemente care devin elemente de bază ale site-ului. Site-ul web dinamic este adecvate pentru afacerea noastră deoarece avem nevoie de cataloage de produse, formulare care pot fi completate online de către utilizatori. Acest site are multe avantaje faţă de cele bazate numai pe HTML în următoarele circumstanţe : • prin crearea paginilor dinamice un site web poate fi foarte flexibil prin informaţia care este prezentată utilizatorilor, face ca afacerea să fie mai bună prin posibilitatea utilizatorilor de a alege ce doresc să vadă şi în ce format doresc. Un site static nu poate face acest lucru, dat fiind că afişează aceleaşi lucruri la fiecare accesare. • utilizarea unei baze de date este o soluţie extrem de eficientă pentru menţinerea unui conţinut bogat al site-ului de web, astfel consumatorii au posibilitate să opteze o categorie sau alta de produse şi servicii, în funcţie de preferinţele lor. Pentru a realiza acelaşi lucru folosind pagini statice, ar însemna să anticipăm posibilele combinaţii ale produselor şi opţiunile utilizatorilor, fapt ce ar duce la un număr foarte mare de pagini, sau de lungimi mari, la ineficienţă şi erori. • acesta permite ca orice date trimise de utilizator site-ului web, cum ar fi detalii privind un contract, rezervări sau comenzi, să fie stocate eficient imediat şi recuperat de personalul de serviciu sau utilizatorii înşişi. Acest lucru are implicaţii privind securitatea. • permite utilizatorilor să caute pe site cu eficienţă maximă. Când conţinutul site-ului este stocat într-o bază de date, utilizatorii pot căuta imagini, clipuri audio sau legături la alte site-uri şi cuvinte individuale sau fraze. o Securitatea bazei de date Securitatea site-ului web care foloseşte baze de date este o problemă importantă. Deoarece baza de date este elementul central de stocare a informaţiei companiei e necesar să fie securizată. Există un număr de soluţii disponibile, incluzând (off the shelf products) ‘punerea pe raft’ a produselor, metode de configurare hard şi soft sau proceduri şi practici de urmat în activitate. Cu cât dorim o securitate mai complexă, cu atât soluţia de ebusiness va fi mai scumpă la instalare şi apoi la menţinerea ei în funcţiune.

15

Trebuie să avem grijă la luarea deciziei privind soluţia şi să ţinem cont de necesităţile reale şi de buget. Acţiunile pe care le întreprindem pentru protejarea bazei de date sunt : • asigurarea accesului la baza de date a site-ului numai pe bază de parolă; • instalarea unui firewall pentru a interzice utilizatorilor dreptul de editare a bazei de date • dezvoltarea de proceduri şi practici de serviciu privind modul de creare a unor copii de siguranţă, stocarea codurilor de acces, etc., monitorizarea acestor proceduri, limitarea celor care au acces şi care fac schimbări. Prin stocarea conţinutul site-ului web într-o bază de date e posibilă reducerea numărului de baze de date existente pe diferite calculatoare din societate prin inserarea lor în baza de date a site-ului. Avantajele sunt : • este mai uşoară gestionarea securităţii informaţiilor şi a drepturilor de acces la informaţii. • utilizarea procedurii de logare securizată; personalul poate accesa în orice moment înregistrările şi informaţiile folosind site-ul de web, unde are acces. Având un acces securizat global la informaţiile companiei prin Internet numim acest lucru Extranet. • beneficiarii şi furnizorii se pot loga şi-şi pot actualiza informaţiile, descărca documente şi accesa informaţii de la baza de date centrală atât cât acesta permite ; • economiseşte timpul salariaţilor când încearcă căutare a celor mai actuale informaţii şi înlesneşte controlul dacă informaţiile pe care le are site-ul sunt cele mai actuale ; o Tipul de conexiune la Internet pe care-l vom folosi SC MMTeam Tour SRL foloseşte o conexiune cu fibră optică la Internet la o viteză de 8 Megabits/s. Aceasta este cu bandă largă şi permite o viteză mare. Cum site-ul web al societăţii va fi găzduit de un ISP, viteza de conectare la ISP este foarte importantă. O conexiune slabă va conduce la pierderea eficienţei, servicii de slabă calitate pentru beneficiari şi frustrări ale salariaţilor. Banda largă permite: • accesul rapid la aplicaţiile noastre; • transferul unor fişiere mari cu text şi grafică, oferind viteze mari; • un acces instantaneu la paginile noastre de web; • personalul firmei poate opera de oriunde cu aceeaşi viteză de răspuns şi acelaşi nivel de securitate ca şi la birou; • legarea mai multor calculatoare la Internet prin aceeaşi conexiune pentru birouri multi-utilizator; • videoconferinţe rapide; • economisirea banilor prin raţionalizarea şi centralizarea serverelor.

16

o Găzduirea site-ului de Web Viteza este un criteriu universal după care, de obicei, se judecă siteul. Cercetările indică faptul că dacă un site web este mai lent decât acceptă utilizatorii, aceştia îl vor părăsi. Timpul pe care utilizatorii sunt dispuşi să aştepte descărcarea unei pagini pe ecranul variază în funcţie de: • motivaţia pentru accesarea site-ului • starea sufletească a utilizatorului în acel moment ; • experienţa anterioară privind Internetul ; • mediul în care acesta este accesat (Internet café, aeroport, etc.); • importanţa aducerii informaţiilor în acel moment; • dacă utilizatorul a plătit accesul la site-ul de web în acel moment. Aceşti factori arată dificultăţile în găsirea unei viteze este să fie acceptabilă. Indiferent de utilizatorii pe care-i aşteptăm sau cât de mult doreşte proprietarul site-ului web să realizeze un site rapid, există anumiţi factori tehnici care sunt în afara controlului nostru şi care pot afecta viteza site-ului de web şi anume : • viteza calculatorului utilizatorului şi a softului utilizat ; • viteza conexiunii clientului la Internet ; • capacitatea ISP-ului de a conecta la Internet. o Numele site-ului de web Numele site-ului ales de administratorul firmei este : mmteamtour.ro, care este numele societăţii, marcă înregistrată, de altfel. Astfel : • utilizatorii vor găsi numele de domeniu fără a recurge la motoare de căutare ; • va deveni brand al organizaţiei ; • numele este sugestiv, cuvâtul ’’tour’’ sugerând domeniul de activitate al societăţii ; • extensia .ro sugerează vadul comercial al societăţii • domeniul este uşor de reţiunut

7.2 Legale
Site-ul va fi construit respectând toate normele legale în vigoare în ceea ce priveşte proprietatea intelectuală şi copyright-ul. Aceasta va fi protejată şi garantată. De asemenea se vor respecta legile intimităţii şi a confidenţialităţii în ceea ce priveşte informaţia oferită de clienţi. De asemenea vom garanta confidenţialitatea informaţiilor oferite de clienţi societăţii în scopuri promoţionale şi demografice. Pentru limitarea riscurilor şi asigurarea gestionării aşteptărilor beneficiarilor on-line trebuie să dezvoltăm şi să explicităm pe website termenii şi condiţiile de funcţionare a bazei de date. 17

Prin urmare colectarea şi gestionarea informaţiilor oferite de clienţi se va face doar cu acordul lor, garantându-le confidenţialitatea.

7.3 Schimbările organizaţionale
Succesul planului de e-businss se bazează pe o cultură sănătoasă de ebusiness. Dacă personalul şi managementul nu îmbrăţişează complet utilizarea Internet-ului, planul este nefuncţinal. Nici problema rapidităţii conexiunii la Internet sau a calităţii site-ul web nu sunt de neglijat, altfel succesul planului de e-business-ului este limitat. Dezvoltarea unei culturi sănătoase a e-business-ului nu este uşoară pentru microafaceri, din cauză că acestea au puţin personal. O cultură sănătoasă de e-business-ului trebuie să aibă următoarele caracteristici : -Internetul să fie considerat ca o cale ce conduce afacerea spre dezvoltare; -conducerea să fie încurajată să facă propuneri şi să încerce noi căi de utilizare a Web-ului sau email-ului pentru a creşte eficienţa şi utilitatea afacerii ; -conducerea să fie competentă şi să incite utilizatorii la folosirea Internetului şi a site-ului web a societăţii ; -site-ul web să nu fie văzut ca o afacere separată ci ca făcând parte din afacerea propriu-zisă ; -conducerea să participe la controlul site-ului de web. Pentru a dezvolta o cultură sănătoasă de e-business-ului e necesar să se întocmească şi implementeze un plan de comunicare şi şcolarizare. El trebuie să arate că personalul şi clienţi sau furnizori sunt parte a procesului de planificare a e-business-ului astfel că aceştia sunt parteneri ai planului şi ai oricăror schimbări care se aduc în fiecare zi. Şcolarizarea pentru utilizarea site-ului de web şi a altor tehnologii referitoare la e-business trebuie astfel planificată încât conducerii să nu-i fie teamă să abordeze tehnologia . Personalul societăţii va fi supus unor modificări în ceea ce priveşte cultura organizaţională.. Acesta va trebui să-şi realizeze activitatea într-o nouă atitudine de marketing. Site-ul va juca un rol important în distribuţia produselor şi serviciilor oferite de SC MMTeam Tour SRL şi, prin urmare, trebuie mediatizat chiar de personalul societăţii. Prin lansarea site-ului se va apela şi la marketingul intern deoarece personalul va putea accesa site-ul pentru a obţine informaţii despre societate, se va intări sentimentul de apartenenţă la o organizaţie serioasă, puternică şi se va îmbunătăţi mediul intern. Prin urmare va creşte satisfacţia personalului, iar prin creşterea vânzărilor acesta va putea fi motivat şi financiar.

18

7.4 Competitorii şi colaboratorii
Prin extinderea pieţei la nivel naţional prin intermediul Internet-ului se va extinde gama de competitori, dar şi de potenţiali colabolatori. Astfel se va pătrunde pe o piaţă unde concurenţa este acerbă, iar activitatea şi durata de viaţă a societăţii este în funcţie de acţiunile societăţilor ce au cote de piaţă importante. Acestea sunt cele care într-o oarecare măsură decid soarta societăţilor nou pătruse pe piaţă. SC MMTeam Tour SRL va trebui să adopte pentru început o strategie de penetrare a pieţei prin intermediul preţului. De asemenea promovarea trebuie să fie una foarte prezentă şi chiar agresivă, pentru a evita posibilitatea ieşirii de pe piaţă înainte de atingerea obiectivelor. De asemenea, înainte de lansarea site-ului chiar în faza de proiectare grafică trebuie avute în vedere site-urile concurenţei. Astfel site-ul trebuie să respecte liniile generale impuse de aceste societăţi în ceea ce priveşte informaţia postată pe site, dar în aceaşi timp să exprime unicitatea şi individualitatea societăţii, trebuie să ia ceva din cultura organizaţională. Site-ul trebuie creat în aşa fel încât să atragă şi eventualii colaboratori şi parteneri de afaceri. Astfel că el trebuie să se remarce, să iasă în evidenţă din multitudinea de alte site-uri. Trebuie să ofere informaţii complete, clare şi necesare pentru eventualii colaboratori într-o manieră atractivă şi folosind o interfaţă uşor de utilizat.

8. Evaluarea proiectului
Evaluarea planului de e-buisness se va face în cursul implementării lui prin : • contorizarea clienţilor noi şi compararea rezultatului cu numărul previzionat • refacerea segmentelor demografice de consumatori şi compararea cu cele anterioare demarării e-buisness-ului • calcularea ratei de revenire a clienţilor şi compararea cu cea anterioare • contorizarea tranzacţiilor făcute prin intermediul site-ului şi raportarea acestora la tranzacţiile totale, compararea rezultatului cu cifra de afaceri previzionată • raportarea profitului realizat la cel estimat • calcularea noii cote de piaţă şi stabilirea profilului societăţii pe piaţa naţională • contorizarea numărului de colaboratori şi parteneri de afaceri câştigaţi în urma lansării site-ului • calcularea eficienţei investiţiei Aceste calcule se vor face periodic în timpul derulării afacerii. Prima evaluare se va face la o lună după lansarea site-ului pentru a evidenţia impactul imediat al lansării e-buisness-ului asupra consumatorilor, pieţei şi a indicatorilor de eficienţă a societăţii. În această lună de demarare a afacerii

19

se vor observa deja neregularităţile, abaterile de la planul iniţial, dar şi mişcarea concurenţei. De asemenea acum se pot face micile ajustări planului, a site-ului dacă rezultatele nu sunt cele scontate, sau pentru a amplifica fenomenele pozitive observate. A doua evaluare se va face la 3 luni după lansare pentru a verifica dacă modificările efectuate în prima etapă au dat rezultatele dorite. De asemenea se va observa şi mediul extern de afaceri şi variaţiile sale. Acestea vor putea pune în evidenţă punctele forte le afacerii şi mai ales puntele slabe, care trebuisc înlăturate. În cele din urmă evaluările vor avea loc semestrial împreună cu ajustările necesare. La aceste evaluări se va decide şi dacă e-buisnes-ul ar trebui sau nu dezvoltat şi dacă da, va trebui întocmit un nou plan de ebuisness care să conţină modificările necesare. Bilanţul complet al e-buisness-ului şi al afacerii tradiţionale a societăţii SC MMTeam Tour SRL va fi întocmit după primul şi după cel de-al doile an. Atunci va fi momentul stabilirii dacă planul de e-buisness a dat roade, dacă obiectivele stabilite iniţial au fost atinse. De asemenea se vor analiza şi factorii care au dus la succesul sau insuccesul afacerii

20

Rezumat
SC MMTeam Tour SRL este o agenţie de turism detailistă. Aceasta îşi desfăşoară activitatea în municipiul Baia Mare, unde îşi are şi sediul şi punctul de lucru. Actualmente în societatea noastră Internetul se utilizeaza pentru: banking, comunicaţii şi cercetare şi dezvoltare. Datorită evoluţiei extraordinare din ultimii ani a pieţei on-line de produse şi servicii turistice dorim să apelăm la crearea unei pagini web. Crearea şi lansarea site-ului va avea următoarele direcţii de acţiune : marketing şi promovare şi comunicare. De asemenea, o dată cu accesarea pieţei naţionale şi internaţionale de produse şi servicii de turism, dorim să lărgim posibilităţile de comunicare internaţionale prin : conferinţe şi telefonie pe Internet. Prin crearea şi lansarea site-ului www.mmteamtour.ro se vor avea în vedere următoarele obiective : - întărirea numelui şi imaginii societăţii pe piaţa maramureşeană; - fidelizarea clienţilor existenţi prin furnizarea acestora de noi informaţii legate de activitatea firmei şi de produsele oferite; - extindrea pieţei : de la una locală la una naţională ; - creşterea notorietăţii pe piaţa naţională ; - creşterea numărului de clienţi cu 20% în următorii 2 ani ; - monitorizarea comportamentului clienţilor vis-à-vis de produsele Bugetul necesar pentru demararea şi întreţinerea e-buisness-ului în primul an este estimat la 4104,5 €, iar pentru al doile an de e-buieness este preconizat un buget necesar de 1132€. Utilizarea efectivă a e-business-ului va avea multe beneficii pentru SC MMTeam Tour SRL. Dintre acestea enumerăm: • • • • • reducerea costurilor şi eficienţă operaţională creşterea pieţii şi a numărului de beneficiari îmbunătăţirea marketingului şi a promovării întâmpinarea necesităţilor şi aşteptărilor beneficiarilor concentrarea managementului asupra creării de produse şi servicii

21

Anexa1 – Planul de buget pentru construirea site-ului
Valoarea medie a ratei zilnice pentru dezvoltatorul de web dinafara ( outsourced web developer) 65 €/zi

Sarcini
Etapa 1(specificaţii tehnice) Scopul proiectului (scopul final, funcţiile, livrările şi costurile) Etapa 2: Dezvoltarea Managemenul proiectului (aproximativ 5 întâlniri, raportare, stabilirea de legături, etc) Proiectarea graficii (ex. aspectul şi sensibilitatea, butoanele de navigare) Programarea generală (crearea navigării şi meta-tagurile, crearea de şabloane pentru întreţinere, etc) Programarea specifică elementelor funcţionale precum: > softul de căutare (motoarele de căutare) şi interfaţa > formularele on-line (aplicaţiile ce necesită preluarea de date folosind formulare) Etapa 3: Livrarea şi implementarea Şcolarizarea Documentarea Alocarea a aproximativ 5% pentru( contingency allowance)o eventuală primă Total Costurile serverului de Web şi cele de găzduire Înregistrarea numelui de domeniu Găzduirea site-ului de către un ISP, adresele de e-mail şi grupul de discuţii , etc Conexiunea la Internet Costuri suplimentare posibile pentru Crearea bazei de date Costul/onorariul anual al licenţei Popularea bazei de date cu conţinut Testarea tehnică şi întreţinere Înregistrarea pe motoare de căutare Consultant privind baza de date şi infrastructura Legalitate (ex contractul cu web developer-ul, sfaturi privind copyright-ul)

Zile estimat e

Costul Total

3

195€

5 3 5

325€ 195€ 325€

2 2 1 1 -

130€ 130€ 65€ 65€ 71.5€ 1501,5 €

-

26 € 6 €/lună 72 €/an 22€/lună 330€/an 100€ 250€ 100€ 150€ 100€ 250€ 100€

22

Scrierea conţinutului Testarea utilităţii (ţinta de audienţă, testarea site-ului privind reacţia stârnită, etc.) Software pentru actualizarea cu conţinut nou (DreamWeaver) Marketing-ul şi promovarea (advertising-ul site-ului în media tradiţională) Total costuri suplimentare Total

-

75 € 150€ 550€ 350€ 2603 € 4104,5 €

23